Keolis Danmark udgiver en række artikler, der vil fremhæve Keolis’ arbejde i forskellige dele af verden. Denne artikel er den tredje i rækken, og omhandler Docklands Light Railway i London. 

Under KeolisAmey Docklands franchise nåede kundetilfredsheden op på 89 procent i Docklands Light Railway i London – en årlig rekord for et netværk i en storby med en lang tradition for højklasset kollektiv trafik og krævende kunder.

Keolis har siden 2014 haft kontrakt på driften af den førerløse metrostrækning Docklands Light Railway i London i samarbejde med den britiske infrastrukturspecialist Amey. KeolisAmey Docklands blev tildelt en forlængelse af deres nuværende kontrakt om driften af Docklands Light Railway. Den nuværende kontrakt stod til at udløbe d. 31. marts 2021, men er nu blevet forlænget til april 2025.

Konsortiet har investeret i et nyt avanceret asset management system, som har øget driftskvaliteten betydeligt, hvor 99 procent af alle afgange kører til tiden til trods for stigende vanskeligheder ved aldrende assets. Passagertallet steg med 16 procent fra 2014 til 2017. Asset management systemet leverer desuden meget detaljerede data, som bruges til forebyggende vedligeholdelse af togsæt, infrastruktur, stationer m.v.

Docklands Light Railway har 40 km dobbeltspor fordelt på 5 metrolinjer og 45 stationer. Der kører 50 togsæt på de 5 linjer, som har lidt over 120 millioner passagerer årligt.

London Train Station

Med stor succes skiftede KeolisAmey Docklands fra BS 11000 – som de havde haft siden 2016 – til ISO 44001, som var den nye standard for Collaborative Working. Deres akkreditering af ISO 44001 blev opnået med sammenhold fra PTA. Docklands Light Railway Limited (Transport for London) har også fået tildelt denne certificering baseret på vores fælles arbejde. KeolisAmey Docklands var de første operatører i UK, der fik tildelt BS 11000. Dette demonstrerer den værdi det samarbejdende partnerskaber medfører for kontrakten.

I 2018 tog KeolisAmey Docklands initiativ til at forbedre kundetilfredsheden ved at indføre en serviceuddannelse. Grundlaget var kundeservicekonceptet Keolis Signature Service (KSS), som bygger på dialog med passagererne. Målet var at skabe et bedre samspil med passagererne, og derved ramme det ambitiøse mål at skabe en excellent servicekultur hos alle medarbejdere.

”Målet med KSS er at bruge passagerernes stemme som udgangspunkt for service forbedringer og at oversætte passagerernes udsagn til håndgribelige handlinger”, forklarer Melanie Montocchio, Customer Service Transformation Manager hos Keolis. ”Keolis har allerede en bred vifte af erfaringer med kundeservice. Den nye metode bygger på disse erfaringer, men det vigtigste er, at processen involverer både passagerer, medarbejdere, ledere og trafikselskabet med det formål at afstemme forventningerne til medarbejderne i frontlinjen. ”

Processen ender med nogle konkrete anbefalinger, som derefter er grundlaget for en skræddersyet serviceuddannelse med forskellige kurser for henholdsvis togpersonale, stationsmedarbejdere og driftsledere. Hos Docklands Light Railway gav serviceforbedringerne resultater efter meget kort tid. En kundeundersøgelse viste en kundetilfredshed på 89 procent, hvilket betyder at Docklands Light Railway konsekvens befinder sig på top to af al transport i London.

Keolis Signature Service er nu implementeret i over 40 Keolisafdelinger over hele verden.

”Resultaterne i Docklands Light Railway i London viser den brede vifte af kompetencer, som Keolis råder over – også kompetencer, som rækker langt ind i de danske trafikselskabers arbejdsområder”, siger Peter Lanng Nielsen, adm. direktør i Keolis Danmark. ”Jeg håber, at Keolis fortsat kan være en solid og inspirerende samarbejdspartner for trafikudbyderne i Danmark. Jeg vil særlig fremhæve Keolis meget omfattende erfaringer med metro- og letbanedrift. Keolis har opnået det privilegium at være pioner på letbanedrift i Danmark, både i Aarhus og i Odense, og det forpligter naturligvis. ”